Un vendredi de novembre, à Genève, mon vol du soir pour Vienne a été annulé pendant que j’attendais à la porte. Les vols annulés se gèrent dans la première heure ou ne se gèrent pas du tout : à ce moment-là, trois cents personnes se lèvent en même temps et prennent la même file.
Voici ce que j’ai fait, dans l’ordre, et les deux choses que j’aurais dû faire avant d’arriver à l’aéroport.
Minute une : sortir de la file
Le réflexe de tout le monde est de se mettre dans la queue du comptoir. C’est le plus mauvais, parce que la file de deux cents personnes avance à deux minutes par personne. J’y suis restée onze minutes avant de comprendre.
Pendant que les autres faisaient la queue, j’ai appelé le service client de la compagnie. Vingt-trois minutes d’attente téléphonique, ce qui paraît long mais était largement en dessous du temps de file, et surtout compatible avec le fait de s’asseoir, de boire quelque chose et de regarder les options en parallèle.
Le fil de discussion de la compagnie sur les réseaux est la troisième voie, et pour certaines compagnies la plus rapide. Je lance les trois en parallèle maintenant : je prends la file, j’appelle, et j’écris. Le premier qui répond gagne, et je quitte les deux autres.
Minute cinq : trouver la place avant de la demander
C’est le conseil le plus utile que je puisse donner. Quand on arrive au guichet en disant « trouvez-moi quelque chose », l’agent cherche dans son système et propose ce qu’il voit en premier, souvent le lendemain après-midi.
Quand on arrive en disant « il y a deux places sur le vol de 7h05 demain matin via Zurich, pouvez-vous me mettre dessus », la conversation dure quarante secondes et aboutit. L’agent n’a plus à chercher, il n’a qu’à valider.
Je cherche donc pendant l’attente téléphonique, sur n’importe quel moteur de réservation, en regardant les vols de la compagnie et de ses partenaires. Le soir de Vienne, j’ai trouvé une correspondance le lendemain matin à laquelle l’agent n’avait pas pensé parce qu’elle passait par une autre compagnie du même groupe.
Vols annulés : ce que couvre le droit à l’assistance
Quand un vol est annulé au départ d’un aéroport européen, ou sur une compagnie européenne, la réglementation européenne prévoit une prise en charge : repas, hébergement si une nuit est nécessaire, transport depuis et vers l’hôtel. Elle prévoit aussi, sous conditions, une indemnisation forfaitaire distincte du remboursement.
Cette assistance n’est pas toujours proposée spontanément. À Genève, ce soir-là, personne n’a mentionné l’hôtel. J’ai demandé, et le bon m’a été remis sans discussion. Les personnes derrière moi, qui n’ont pas demandé, sont reparties en ville à leurs frais.
Le mot à employer est « bon d’assistance ». Il n’y a pas de faveur à solliciter : c’est prévu. En revanche l’indemnisation, elle, se demande ensuite, par écrit, et dépend de la cause de l’annulation.
Minute trente : garder tout
Photo du tableau d’affichage avec la mention de l’annulation, photo de la carte d’embarquement, courriel ou SMS de la compagnie, et le nom de la personne qui vous a reçue au guichet si vous l’avez.
Ces pièces servent trois mois plus tard, quand on remplit un formulaire d’indemnisation et qu’on vous demande de prouver ce qui s’est passé. Sans la photo du tableau, j’aurais eu du mal à documenter l’horaire exact de l’annonce, qui est précisément ce que le formulaire demandait.
Ce qui change tout : être arrivée en train
La nuit à Genève m’a coûté zéro franc parce que j’ai simplement repris le train pour Vevey. Une heure de trajet, mon lit, et un retour à l’aéroport le lendemain matin. Les voyageurs venus de loin, eux, ont passé la nuit dans un hôtel de Meyrin et sont revenus à cinq heures du matin.
C’est un argument que je n’avais pas vu venir en faveur des liaisons ferroviaires romandes vers l’aéroport. Quand on habite à moins de deux heures de train, une annulation du soir est un contretemps. Quand on arrive en voiture avec un parking payé pour cinq jours, c’est autre chose.
Réacheminement ou remboursement, il faut choisir vite
Les deux options sont proposées, et elles ne se cumulent pas. Accepter le remboursement ferme la porte au réacheminement : la compagnie considère le contrat terminé, et racheter un billet pour le lendemain se fait au tarif du jour, qui est le pire tarif qui existe.
Le remboursement a du sens dans un seul cas : le voyage n’a plus de raison d’être. Si c’était un week-end et que la moitié est déjà perdue, rentrer et récupérer son argent est rationnel. Si le voyage doit avoir lieu, il faut le réacheminement, même médiocre, même avec une escale absurde.
Ce soir-là, j’ai vu plusieurs personnes accepter le remboursement par réflexe, parce que c’était la première chose proposée, puis revenir vingt minutes plus tard pour demander une place. Il n’y en avait plus.
Les deux choses que j’aurais dû faire avant
Activer les notifications de la compagnie, d’abord. J’avais l’application, je n’avais pas accepté les alertes. Les gens qui les avaient ont su l’annulation vingt minutes avant l’affichage et étaient déjà au téléphone pendant que je lisais le tableau.
Vérifier ma couverture d’assurance, ensuite. Je ne savais pas, ce soir-là, si ma carte de crédit couvrait une nuit d’hôtel en cas d’annulation. Je l’ai découvert en rentrant, par curiosité : oui, sous conditions, et il aurait fallu appeler un numéro dans les vingt-quatre heures. Je garde maintenant ce numéro dans mon téléphone, à côté de celui du service client.
Ce qui en est sorti
Réacheminement le lendemain matin, un peu moins de dix-huit heures de retard à l’arrivée, et une indemnisation obtenue deux mois et demi plus tard après une relance. Le dossier a tenu parce que j’avais les photos.
Si vous avez eu une annulation à Genève gérée autrement, en particulier côté indemnisation, je suis curieuse de savoir combien de temps ça a pris chez vous.
Pour anticiper, le suivi de vol en direct donne souvent le signal avant l’annonce officielle. Le reste de mes trajets est dans vols et transports.